Cómo optimizar las devoluciones de compras de tu eCommerce para que sean más sostenibles

Jackie Pynadath es la directora de Sostenibilidad e Innovación de Google Cloud en Europa, Oriente Medio y África. Jacqui Owens es una de las responsables del sector minorista en Google.

Devoluciones de eCommerce gratuitas y sin gastos. Estas condiciones son un importante argumento de venta de los minoristas online para persuadir a los clientes potenciales, pues facilitan las compras, lo que influye directamente en el negocio.

Sin embargo, en el sector del eCommerce, las devoluciones de productos son sinónimo de complejidad y desperdicio. Además de las pérdidas de ingresos millonarias que suponen para los vendedores, su impacto medioambiental es alarmante.

Muy pocos expertos han podido cuantificar el desperdicio que conllevan en regiones como Europa, Oriente Medio y África. No obstante, las cifras sobre EE. UU. dan que pensar: se estima que, solo en el 2020, 2,6 millones de toneladas de devoluciones acabaron en vertederos, según un informe de Optoro. Ese mismo año, el proceso de envío de artículos devueltos generó 16 millones de toneladas métricas de dióxido de carbono (CO2). Eso es el equivalente a las emisiones que generan dos millones de hogares durante un año.

Los expertos del sector estiman que cerca de la cuarta parte de las devoluciones se desechan debido a que es más barato tirarlas que procesarlas y volver a venderlas.

Estamos ante un problema que no deja de empeorar. Por ejemplo, en el 2021, los consumidores estadounidenses devolvieron la quinta parte de todo lo que compraron en tiendas online. Esto representa 218.000 millones de dólares en ventas «perdidas», lo que supone más del doble del valor del año anterior.

Los minoristas están empezando a analizar la sostenibilidad de sus devoluciones y a buscar maneras de minimizarlas sin poner en peligro las ventas. El sector también está intentando cambiar la mentalidad de los compradores para que no recurran tanto a las devoluciones. Por ejemplo, en mayo, la marca de moda Zara cambió su política y empezó a cobrar por las devoluciones online en el Reino Unido, aunque las devoluciones en las tiendas físicas siguen siendo gratuitas.

Hemos hablado con varios expertos del sector de todo el mundo para averiguar cómo pueden los vendedores mejorar la sostenibilidad de sus procesos de devolución y reducir costes. Esto es lo que nos han contado.

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